Pachete de servicii turistice, drepturi client, obligatii organizator
Directiva Consiliului nr.90/314/CEE privind pachete de servicii pentru călătorii, vacanțe și circuite definește:
„pachete de servicii turistice” înseamnă combinația prestabilită a cel puțin două dintre elementele următoare, în cazul în care aceste servicii sunt vândute sau oferite spre vânzare la un preț total și depășesc 24 de ore sau includ cazare de o noapte:
- transport;
- cazare;
- alte servicii turistice, care nu sunt subsidiare transportului sau cazării și care reprezintă o parte semnificativă din pachetul de servicii.
Facturarea separată a diverselor elemente ale aceluiași pachet de servicii nu exonerează organizatorul sau detailistul de obligațiile ce decurg din prezenta directivă.
Normele UE nu acoperă:
- serviciile de călătorie de sine-stătătoare (de exemplu, biletul de avion sau cazarea rezervată separat),
- anumite tipuri de călătorii în interes de serviciu,
- pachete vândute pe baza unui acord-cadru, cu titlu ocazional și fără scop lucrativ, unui grup limitat de persoane și
- pachete cu o durată mai mică de 24 de ore, cu excepția cazului în care includ cazare
Pachete de servicii de călătorie
Un pachet de servicii de călătorie constă în:
- Rezervarea de servicii de călătorie combinate de un comerciant sau cu ajutorul unui comerciant (operator sau agenție de voiaj on-line sau off-line), în baza unui contract unic
sau
- Rezervarea de servicii de călătorie de la furnizori diferiți, în baza unor contracte separate, dar se întrunește cel puțin una din următoarele condiții:
- cumpărarea de servicii de călătorie dintr-un singur punct de vânzare (agenție de voiaj, call centre, site) și selectarea serviciilor înainte de a se accepta plata, adică înainte de a încheia primul contract
- serviciile sunt vândute la un preț global
- serviciile au fost promovate/vândute ca „pachet” sau sub o denumire similară
- serviciile de călătorie sunt combinate după încheierea unui contract în baza căruia clientul are dreptul de a alege dintr-o selecție de diverse servicii de călătorie, de exemplu un pachet de călătorie-cadou
O combinație între un serviciu de călătorie, cum ar fi cazarea și alt serviciu turistic (tur ghidat, intrare la un concert sau la un eveniment sportiv, închirierea de echipament sportiv etc.) poate fi considerată pachet de servicii de călătorie doar dacă:
- serviciul adițional reprezintă cel puțin 25 % din valoarea totală a călătoriei sau
- este o componentă esențială a călătoriei
Exemplu privind achiziționarea unui pachet de servicii turistice
O persoană din România a hotărât să își organizeze vacanța de vară prin intermediul unei agenții de voiaj on-line. Pachetul pe care l-a selectat – o vacanță de două săptămâni în Italia – includea biletele de avion, cazarea la hotel și mai multe excursii. Întrucât prețul pentru întregul pachet era foarte atractiv, respective persoană a decis să facă rezervarea. După ce a finalizat procesul, a semnat contractul și a plătit prin intermediul agenției de voiaj on-line.
Obligația de informare
Înainte de a se rezerva un pachet de servicii de călătorie, punctul de vânzare (de exemplu, site sau aplicație) sau agentul de voiaj trebuie să ofere toate informațiile standard despre pachet, precum:
- destinația călătoriei (itinerarul, datele și durata șederii, detaliile privind eventuale transferuri, vizite sau excursii) și lista serviciilor incluse
- numele și datele de contact ale organizatorului pachetului de servicii și ale comerciantului cu amănuntul, în cazul în care pachetul este vândut de un astfel de comerciant
- prețul total, inclusiv toate taxele și comisioanele adiționale, dacă este cazul, precum și modalitățile de plată
- informații cu privire la modul de reziliere a contractului înainte ca pachetul să intre în vigoare, prin achitarea unei taxe de reziliere corespunzătoare
- informații privind cerințele în materie de pașapoarte și vize
- informații privind procedurile de tratare a plângerilor, mecanismele de soluționare alternativă a litigiilor (SAL), entitatea SAL și platforma de soluționare a litigiilor
De asemenea, trebuie să transmită informații clare despre drepturile clientului, pe baza unui formular UE standardizat.
Modificarea sau rezilierea contractului
Majorarea de preț
Organizatorul poate majora prețul pachetului doar dacă se modifică anumite costuri (de exemplu, prețul combustibilului), dar acest lucru:
- trebuie însă indicat în mod clar în contract și
- nu poate fi aplicat cu mai puțin de 20 de zile înainte de data la care clientul începe să beneficieze de serviciile incluse în pachet
Dacă majorarea de preț depășește 8 % din prețul total al pachetului, clientul poate să rezilieze contractul fără a plăti vreo taxă de reziliere.
Dacă clientul nu mai poate călători, aveți două opțiuni:
- să transfere pachetul unei alte persoane. În anumite condiții, poate transfera pachetul unei alte persoane, plătind o taxă rezonabilă care nu trebuie să fie mai mare decât costul real pe care îl suportă organizatorul pentru a transfera contractul privind pachetul de servicii de călătorie.
- să rezilieze contractul: organizatorul poate totuși să scadă o taxă rezonabilă din suma pe care o restituie, valoarea acestei taxe depinzând, în special, de momentul rezilierii.
Aceste drepturi sunt independente de orice alte drepturi pe care le-ar avea clientul dacă încheie o poliță de asigurare în caz de anulare.
Anularea de către organizator a serviciilor din pachete de turism
Anularea în circumstanțe normale
Dacă organizatorul anulează vânzarea înainte de începutul serviciilor din pachete, clientul are dreptul:
- la rambursare și
- la despăgubire, dacă este cazul
Anularea în circumstanțe excepționale
Organizatorul poate anula pachetul respectiv:
- în caz de dezastru natural sau
- în caz de de probleme grave de securitate în locul de destinație, susceptibile să afecteze pachetul de servicii
În calitate de turist, clientul are libertatea de a anula pachetul gratuit, din aceleași motive.
În astfel de cazuri:
- are dreptul la rambursarea totală a sumelor plătite deja,
- nu poate solicita despăgubiri
Obligațiile comerciantului – organizator
Organizatorul are obligația de a garanta buna funcționare a tuturor serviciilor de călătorie incluse în pachet.
Organizatorul trebuie să rezolve problema fără taxe suplimentare:
- dacă un serviciu asupra căruia s-a convenit nu poate fi furnizat sau
- dacă un serviciu asupra căruia s-a convenit este furnizat în altă formă decât cea agreată (transport către și de la destinație, tip de cazare, tur ghidat etc.)
Organizatorul trebuie să repatrieze clientul:
- dacă este imposibil să se furnizeze servicii alternative
- dacă clientul respinge, din motive rezonabile, alternativele oferite de organizator
- dacă pachetul include transportul (de exemplu, cu avionul)
Dacă serviciile de călătorie nu ating standardele convenite, iar această problemă nu poate fi soluționată la fața locului, clientul are dreptul și la o despăgubire.
Pachete de servicii de călătorie și asistență pentru clienți
Dacă pe durata vacanței clientul întâmpină probleme precum îmbolnăvire sau pierderea pașaportului, organizatorul trebuie:
- să ofere asistență (informații despre serviciile medicale sau consulare etc.) și
- să ajute clientul să găsească alte modalități de călătorie, dacă este necesar
Pachete de servicii de călătorie asociate
Serviciile de călătorie asociate sunt două sau mai multe servicii de călătorie ce pot fi achiziționate de la furnizori diferiți, în baza unor contracte separate, dar care sunt interconectate, astfel:
- un comerciant facilitează rezervarea serviciilor ulterioare,
- serviciile sunt achiziționate în scopul aceleași călătorii sau vacanțe
Noțiunea de „servicii de călătorie asociate” se referă doar la combinațiile dintre servicii de călătorie care nu constituie un pachet.
În cazul serviciilor de călătorie asociate, comerciantul facilitează:
- rezervarea pe baza unei singure vizite sau a unui singur contact cu punctul său de vânzare, de exemplu pe durata unei vizite la o agenție turistică ori pe un site
sau
- rezervare suplimentară pentru un al doilea serviciu de călătorie, ca răspuns la o invitație specifică (exemplu- pe e-mail sau prin accesarea unui link), și
- încheierea contractului pentru acest serviciu cu un alt furnizor, în termen de 24 de ore de la confirmarea rezervării primului serviciu de călătorie.
Combinația dintre un serviciu de călătorie cum ar fi cazarea și un alt serviciu turistic (tur ghidat, intrarea la un concert etc.) poate fi inclusă în categoria „servicii de călătorie asociate” dacă serviciul adițional reprezintă cel puțin 25 % din valoarea totală a călătoriei sau este o componentă esențială a acesteia.
Exemplu de rezervarea serviciilor de călătorie asociate
O persoană din România merge în vacanță în Belgia. Rezervă un bilet de avion și plătește direct pe site-ul companiei aeriene. După e-mailul de confirmare a zborului, ea mai primește un mesaj cu un link către site-ul unui lanț hotelier din Belgia care îi propune o variantă atractivă de cazare. Persoana decide să accepte oferta și încheie un contract cu lanțul hotelier în aceeași zi.
Comerciantul care facilitează achiziționarea de pachete de servicii de călătorie asociate trebuie:
- să ofere informații clare cu privire la drepturile clientului, pe baza unui formular UE standardizat, care să explice că s-au oferit servicii asociate de călătorie (nu un pachet) și
- să evidențieze drepturile care îi revin clientului
Răspunderea pentru erorile de rezervare
Aceste norme vizează pachete și serviciile de călătorie asociate. Când se rezervă o vacanță, comerciantul (agentul de turism sau agenția on-line) este răspunzător pentru următoarele probleme care ar putea surveni pe durata rezervării:
- defecte tehnice în sistemul de rezervare
- erori făcute de comerciant când acesta răspunde de rezervarea pachetului sau a serviciilor de călătorie ce fac parte din serviciile de călătorie asociate
Comerciantul nu este răspunzător:
- pentru erorile clientului de rezervare sau
- pentru problemele cauzate de circumstanțe inevitabile ori extraordinare
Protecția în caz de faliment
Aceste norme vizează:
- pachetele de servicii de călătorie și
- serviciile de călătorie associate
În cazul în care comerciantul de la care s-a rezervat vacanța dă faliment, clientul beneficiază de protecția în materie de insolvență.
În baza acestei protecții, clientul va beneficia de:
- restituirea tuturor plăților efectuate și
- va fi repatriat, dacă transportul este inclus în pachet, în caz de nevoie
