ECC Romania sprijin in solutionarea reclamatiilor

ECC Romania (Centrul European al Consumatorilor din România) oferă sprijin consumatorilor în soluționarea problemelor reglementate de dispozițiile europene privind protecția consumatorilor.

Etapele procedurale

I. Verificarea dacă reclamația se încadrează în domeniului protecției consumatorilor

ECC România poate sprijini petenții în soliționarea problemei lor, dacă respectiva problemă se încadrează în domeniul protecției consumatorilor, cum ar fi drepturile pasagerilor, achizițiile online, garanțiile produselor și serviciilor.

II. Transmiterea reclamației către comerciant

Pentru a rezolva o problemă cu un produs sau serviciu achiziționat, etapele sunt:

• Contactarea comerciantului pentru a-i oferi posibilitatea de a rezolva problema, de a propune o soluție. În multe cazuri, problema se rezolvă în această etapă. Datele de contact ale comerciantului se găsesc în termenii și condițiile achiziției, în contractul de vânzare-cumpărare, pe factură sau pe site-ul comerciantului.
• Trimiterea reclamației printr-un mijloc care să asigure confirmarea primirii acesteia (de exemplu, e-mail cu confirmare de primire, scrisoare recomandată).
• Trebuie păstrată o copie a reclamației într-un loc sigur și nu se trimite niciodată documentele originale, doar copii.
• Așteptarea răspunsului de la comerciant/ companie, acordând acestuia/acesteia un termen de maxim 30 de zile pentru a răspunde.

Acești pași sunt esențiali pentru a gestiona eficient o reclamație și pentru a vă asigura că aveți dovezi în cazul în care problema nu se rezolvă și trebuie să recurgeți la alte măsuri.

În situația în care nu sunteți sigur/sigură ce drepturi aveți într-o situație, vă puteți informa de pe site-ul ECC România.

III. Solicitarea sprijinului ECC dacă nu s-a primit răspuns de la comerciant în 30 zile sau răspunsul primit este nemulțumitor

Dacă nu primiți răspuns sau răspunsul este nesatisfăcător, contactați ECC Romania.

ECC poate prelua o reclamație dacă sunt îndeplinite anumite condiții, conform procedurii de lucru:

• problema recamată să fie reglementată de dispozițiile europene privind protecția consumatorilor (exemplu drepturile pasagerilor, achiziții online, garanția produselor și serviciilor etc).
• reclamația să se refere la un contract transfrontalier, să vizeze achiziționarea unui produs sau serviciu dintr-un alt stat membru al UE decât cel al cărui rezident este petentul;
• să fi contactat comerciantul anterior sesizării ECC România și nu a fost primit niciun răspuns sau răspunsul primit nu a fost mulțumitor.

NOTĂ

• Centrele din Rețeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor (ECC-Net), din care face parte și ECC Romania, încearcă găsirea unei soluții pe cale amiabilă prin contactarea comerciantului, neavând atribuții de control și sancționare. În soluționarea unui litigiu transfrontalier sunt implicate, de obicei, două Centre Europene, cel care primește solicitarea de asistență și cel din țara în care își are sediul comerciantul.
• ECC Romania nu poate prelua cazurile rezidenților români împotriva unui comerciant din România. În acest scop va trebui să vă adresați comisariatelor locale pentru protecția consumatorilor .
• Dacă locuiți într-un alt stat membru decât România și aveți o reclamație împotriva unui comerciant din România, este bine să vă adresați ECC din statul în care locuiți.

Reclamația către ECC poate fi făcută prin intermediul:

• formularului standard de sesizare online, https://eccromania.ro/formular-sesizare/ sau
• prin scrisoare.

Dacă reclamația este trimisă prin scrisoare, sunt obligatorii a fi menționate următoarele:

• datele de contact ale petentului (nume, prenume, adresa poștală și electronică, telefon);
• datele de contact ale comerciantului (denumire, statul în care își are sediul, adresa poștală și electronică, telefon, dacă este cazul);
• o descriere scurtă și exactă a ceea ce s-a întâmplat (când  a fost făcută achiziția, în ce mod, cum s-a plătit, care este valoarea care s-a plătit, ce și când s-a întâmplat, când a fost contactat comerciantul și ce răspuns a fost primit);
• soluția care se dorește a fi obținută/solicitarea petentului.

La reclamația trimisă este obligatoriu a fi atașate toate documentele legate de problema/sesizarea petentului:

• copia reclamației trimise către comerciant;
• copia contractului de vânzare, rezervării, biletelor electronice etc.;
• copia termenilor și condițiilor comerciantului, dacă sunt relevante pentru caz;
• copii ale corespondenței purtate cu reprezentanții comerciantului;
• copii ale chitanțelor, facturilor și ale altor documente care probează plata (extras de cont etc.).

NOTĂ

Vor fi anexate reclamației trimise la ECC numai copii ale actelor, păstrându-se originalele documentelor atașate.

IV. Se așteaptă confirmarea primirii de la ECC

Petentul va fi informat privind primirea reclamației trimise în termen de maxim 2 zile lucrătoare de la momentul ajungerii acesteia la ECC Romania.

În termen de maxim 15 zile lucrătoare de la momentul primirii, petentul va fi informat asupra rezultatului evaluării preliminare a cazului.

Evaluarea preliminară poate duce la una din următoarele soluții:

• acceptarea cazului și introducerea acestuia în baza de date când petentul va fi informat asupra drepturilor sale legale, precum și asupra procedurii propriu-zise de soluţionare a litigiului;
• respingerea motivată a cazului sau
• solicitarea de informații/documente suplimentare situație în carecazul va fi prelucrat numai după primirea acestora, în termen de maxim 5 zile lucrătoare. Dacă în termen de 30 de zile calendaristice de la prima solicitare nu sunt transmise informațiile/documentele solicitate, cazul va fi clasat, urmând a fi redeschis numai atunci când dosarul cazului va fi complet.

NOTĂ

• Ca urmare a pandemiei și a numărului mare de solicitări primite de la începutul acesteia, termenul de evaluare preliminară se poate prelungi până la 30-45 de zile calendaristice. 
• ECC nu tratează cazurile în regim de urgență, acestea fiind preluate în ordinea în care sunt primite. Din acest motiv, dacă sunt în joc interese majore, este bine să întreprindeți alte acțiuni legale (de ex. o acțiune în instanță).

V. Transmiterea cazului către ECC din statul unde comerciantul are sediul

ECC din România va transmite cazul către ECC din statul unde își are sediul comerciantul. Acesta va confirma primirea și va începe să soluționeze litigiul prin contactarea comerciantului.

ECC România:

• îți oferă asistență în mod gratuit. Este posibil să existe anumite taxe legate de transmiterea cazului la un organism alternativ de soluționare a disputelor (unele dintre acestea percep taxe modice), dar numai dacă situația o impune și numai după ce ați fost informat și vi s-a solicitat acceptul în acest sens;
• nu are atribuții de control și sancționare; încearcă să soluționeze litigiile pe cale amiabilă.

Dacă litigiul nu poate fi rezolvat amiabil, ECC poate:

• propune transmiterea cazului către o entitate de soluționare alternativă a litigiilor (entitate SAL) sau
• poate recomanda acțiuni legale (exemplu: instanță judecătorească).

La orice solicitare adresată ECC pentru a primi sprijin în soluționarea litigiului, acesta:

• verifică dacă litigiul aparține domeniului protecției consumatorilor;
• se asigură că i-au fost puse la dispoziție toate informațiile/documentele necesare;
• introduce cazul în baza de date online constituită la nivelul tuturor centrelor pentru a facilita transmiterea acestuia în timp real către Centrul competent.

Cazul va transmis către ECC din statul în care își are sediul comerciantul, pentru competentă soluționare, după primirea de către ECC din statul petentului a tuturor informațiilor necesare:

• Reclamația inițială către comerciant
• Contractul de vânzare, rezervări, bilete electronice
• Termenii și condițiile comerciantului
• Corespondența cu comerciantul
• Dovezi de plată (chitanțe, facturi, extrase de cont)

Soluționarea alternativă a litigiilor

• ECC poate ghida consumatorii prin proceduri judiciare speciale europene, cum ar fi cererile cu valoare redusă și somațiile europene de plată.

După ce primește descrierea problemei, Centrul European al Consumatorilor competent:

• confirmă în termen de o săptămână dacă este acceptat sau nu cazul; un caz poate fi refuzat dacă în speță drepturile consumatorilor nu au fost încălcate, reclamatia dvs. nu este întemeiată etc.;
• caută să obțină probele și consilierea juridică necesare pentru soluționarea litigiului pe cale amiabilă;
• contactează operatorul economic reclamat în vederea identificării unor soluții posibile;
• propune o soluție de stingere a litigiului pe cale amiabilă.

Centrele Europene ale Consumatorilor își propun să soluționeze litigiile transfrontaliere într-un termen recomandat de Uniunea Europeană, de până la 10 săptămâni, acesta putând fi prelungit din motive întemeiate.

Soluția favorabilă depinde în mare măsură:

• de drepturile și obligațiile petentului,
• de disponibilitatea comerciantului de a participa în soluționarea cazului.

Majoritatea cazurilor sunt rezolvate favorabil prin intervenția ECC. Transmiterea reclamației spre soluționare prin intermediul ECC-Net nu suspendă termenele care trebuie respectate, conform legislației naționale, pentru valorificarea drepturilor consumatorilor.

Atunci când cazul nu se poate soluționa pe cale amiabilă, dacă este cazul, ECC competent va transmite cazul, cu aprobarea dvs. prealabilă către o entitate de soluționarea alternativă a litigiilor (entitate SAL). De asemenea, vă puteți adresa instanței de judecată individual utilizând procedura normală sau, dacă sunt îndeplinite condițiile, procedura europeană privind cererile cu valoare redusă ori somația europeană de plată.