Drepturile pasagerilor transportului aerian in UE

 ”Regulament CEE nr.261/2004 de stabilire a unor norme comune în materie de compensare și de asistență a pasagerilor în eventualitatea refuzului la îmbarcare și anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor” stabilește condițiile în care pasagerii își pot exercita drepturile minime atunci când:

• li se refuză îmbarcarea împotriva voinței lor
• zborul este anulat;
• zborul este întârziat.

Drepturile pasagerilor transportului aerian, prevăzute de Regulamentul UE, se aplică:

• pentru zboruri pe teritoriul UE (indiferent dacă zborul este operat de o companie din UE sau din afara UE)
• pentru aterizări pe un aeroport din UE venind din afara Uniunii, iar cursa este operată de o companie din UE
• pentru decolări de pe un aeroport din UE către o țară din afara Uniunii, indiferent dacă zborul este operat de o companie din UE sau din afara UE
• pentru probleme legate de zbor în baza legislației relevante a unei țări din afara UE dacă nu s-au acordat deja anumite compensații (despăgubiri, redirecționare, asistență din partea companiei aeriene)

Prin UE se înțelege în acest context cele 28 state membre (inclusiv Guadelupa, Guyana Franceză, Martinica, Réunion, Mayotte, Saint-Martin (Antilele Franceze), Azore, Madeira și Insulele Canare), dar și la Islanda, Norvegia și Elveția.

Nu sunt incluse Insulele Feroe, Insula Man și Insulele Anglo-Normande. Zborul de plecare și zborul de întoarcere sunt întotdeauna considerate zboruri separate, chiar dacă sunt părți ale aceleiași rezervări.

În unele cazuri, compania care operează zborul (operatorul aerian) s-ar putea să nu fie cea de la care a fost achiziționat biletul. În caz de probleme, doar compania care operează zborul poate fi trasă la răspundere.

Aplicarea Regulamentului

Prezentul regulament se aplică:

• pasagerilor care pleacă de pe un aeroport situat pe teritoriul unui stat membru în care se aplică tratatul;
• pasagerilor care pleacă de pe un aeroport situat într-o țară terță către un aeroport situat pe teritoriul unui stat membru în care se aplică tratatul

Sunt exceptate cazurile:

• în care aceștia au primit indemnizații sau compensații și au beneficiat de asistență în țara terță respectivă,
• în cazul în care operatorul de transport aerian al zborului respectiv este un operator de transport comunitar.

Regulamentul se aplică sub rezerva ca pasagerii:

1) să aibă o rezervare confirmată pentru zborul respectiv și să se prezinte personal pentru înregistrare

• în condițiile stipulate și la ora indicată în prealabil și în scris (inclusiv prin mijloace electronice) de către operatorul de transport aerian, tour operator sau un agent de voiaj autorizat
• sau, în cazul în care ora nu este indicată,
• nu mai târziu de 45 de minute înaintea orei de plecare publicate;

2) au fost transferați de către un operator de transport aerian sau un tour operator de la zborul pentru care au avut o rezervare la un alt zbor, indiferent de motiv.

Regulamentul:

• nu se aplică pasagerilor care călătoresc gratuit sau la un tarif redus, care nu este disponibil direct sau indirect publicului
• se aplică pasagerilor care posedă bilete emise de un operator de transport aerian sau un tour operator în cadrul unui program de fidelizare a clientelei sau al unui alt program commercial
• se aplică numai pasagerilor transportați cu aeronave motorizate cu aripi fixe
• se aplică tuturor operatorilor de transport aerian care asigură transportul pasagerilor cu rezervare sau transferați de un operator de transport aerian

Regulamentul:

• nu aduce atingere drepturilor pasagerilor prevăzute în Directiva 90/314/CEE
• nu se aplică în cazurile în care un pachet de servicii turistice este anulat din alte motive decât anularea zborului

 Situații specifice transportului aerian

1) Zbor anulat

Anularea se produce când:

• orarul inițial de zbor a fost anulat și sunteți transferat către un alt zbor planificat avionul a decolat, dar a fost obligat să se reîntoarcă pe aeroportul de plecare și ați fost transferat către alt zbor
• avionul aterizează pe un aeroport care nu este destinația finală indicată pe bilet, cu două excepții:

1. pasaregul a acceptat redirecționarea (în condiții de transport comparabile și în cel mai scurt timp posibil) către aeroportul de destinație sau către orice altă destinație agreată de dvs. În acest caz, se consideră că a fost vorba de o întârziere, nu de o anulare.
2. aeroportul de sosire și aeroportul de destinație deservește același oraș sau aceeași regiune. În acest caz, se consideră că a fost vorba de o întârziere, nu de o anulare.

Dacă zborul se anulează, pasagerul are:

• dreptul la rambursare, redirecționare, revenire la locul de plecare
• dreptul la asistență și despăgubiri

Compania aeriană datorează despăgubiri dacă a informat pasagerul în privința anulării cu mai puțin de 14 zile înainte de data planificată a zborului.

Compania aeriană are obligația de a dovedi dacă și când a informat personal pasagerul în acest sens. Dacă nu informează, pasagerul poate contacta autoritatea națională pentru a primi asistență.

Compania nu este obligată să plătească despăgubiri dacă poate dovedi că anularea este cauzată de circumstanțe extraordinare.

Despăgubirea se acordă atât pentru zborurile anulate cât și pentru cele întârziate.

Excepție:

Nu se acordă despăgubiri dacă anularea sau întârzierea a fost cauzată de circumstanțe extraordinare, precum condiții meteo nefavorabile. În astfel de situații, chiar dacă nu se acordă despăgubiri, operatorul trebuie totuși să ofere o altă soluție (rambursare sau redirecționare) și asistență (mese și cazare) pe durata așteptării unui alt mijloc de transport. 

• Art.14 alin.3 din Directiva (UE) 2015/2302 a parlamentului European și a Consiliului din 2015 privind pachetele de servicii de călătorie și serviciile de călătorie associate:
• Călătorul nu are dreptul la despăgubiri pentru daune în cazul în care organizatorul dovedește că neconformitatea este:
• (a) imputabilă călătorului;
• (b) imputabilă unei părți terțe care nu are legătură cu furnizarea serviciilor de călătorie incluse în contractul privind pachetul de servicii de călătorie și este imprevizibilă sau inevitabilă; sau
• (c) cauzată de circumstanțe inevitabile și extraordinare. 

2) Întârziere

Dacă zborul pleacă cu întârziere, pasagerul are dreptul la asistență, rambursare și la un zbor de întoarcere, în funcție de durata întârzierii și de distanța zborului.

Dacă pasagerul a ajuns la destinația finală cu o întârziere de peste 3 ore, are dreptul la despăgubiri, cu excepția cazului în care întârzierea a fost cauzată de circumstanțe extraordinare.

3) Refuzul la îmbarcare

Se poate refuza îmbarcarea unui pasager:

• din motive de siguranță, securitate sau sănătate (de exemplu, dacă pasagerul nu a informat compania aeriană în avans în legătură cu posibile alergii severe) sau dacă nu are documentele de călătorie corecte
• dacă nu a utilizat biletul de plecare de pe o rezervare care a inclus un zbor de întoarcere
• dacă nu s-a îmbarcat pentru zborurile precedente incluse într-o rezervare cu zboruri consecutive
• dacă nu are documentația necesară pentru animalul de companie cu care călătorește

Dacă s-a prezentat la timp la check-in cu o rezervare valabilă și cu documentația de călătorie necesară și pasagerului i se refuză îmbarcarea din cauza suprarezervării sau din motive operaționale și nu dorește să renunțe de bună voie la locul rezervat, are dreptul:

• la despăgubire
• de a alege între rambursare, redirecționare sau o altă rezervare la o dată ulterioară
• la asistență

Aceste drepturi sunt cumulative.

4) Zborul a fost suprarezervat

În situația în care pasagerul:

• se prezintă la timp la check-in cu o rezervare valabilă și cu documentația de călătorie necesară și
• i se refuză îmbarcarea din cauza suprarezervării sau din motive operaționale și nu dorește să renunțe de bună voie la locul rezervat, are dreptul:

1. la despăgubire
2. de a alege între rambursare, redirecționare sau o altă rezervare la o dată ulterioară
3. la asistență

5) Plasarea la o clasă de călătorie superioară sau inferioară

În situația în care pasagerul este plasat la o clasă de călătorie superioară, compania aeriană nu-i poate cere să plătească în plus.

În situația în care pasagerul este plasat la o clasă de călătorie inferioară, are dreptul la rambursarea unui procent din prețul biletului, în funcție de distanța de zbor, astfel:

• 30 % din prețul biletului pentru toate zborurile de 1 500 kilometri sau mai puțin sau
• 50% din prețul biletului pentru toate zborurile intracomunitare de 1 500 kilometri cu excepția zborurilor dintre teritoriul european al statelor membre și departamentele franceze de peste mări și pentru toate celelalte zboruri variind între 1 500 și 3 500 kilometri
• 75 % din prețul biletului pentru zborurile care nu intră în categoriile precizate, inclusiv pentru zboruri între UE și departamentele franceze de peste mări.

Precizare

Dacă sunt 2 sau mai multe zboruri de legătură incluse într-un singur bilet, rambursarea nu poate fi plătită decât pentru zborul pe parcursul căruia a fost plasat la o clasă inferioară, nu pentru toată călătoria. Rambursarea trebuie plătită în termen de 7 zile.

6) Bagaje pierdute, deteriorate sau întârziate

Dacă bagajele predate la check-in au fost pierdute, deteriorate sau au sosit cu întârziere:

• răspunderea îi revine companiei aeriene
• pasagerul are dreptul la o despăgubire de până la aproximativ 1300 EUR. Dacă daunele au fost cauzate de un defect al bagajului, pasagerul nu are dreptul la despăgubiri.

Dacă bagajul de mână este deteriorate pe durata călătoriei, răspunderea îi revine companiei aeriene doar dacă deteriorarea s-a produs din vina sa.

Măsuri asiguratorii ale pasagerilor transportului aerian

Preîntâmpinarea unei pierderi în timpul călătoriei cu avionul, dacă survine una sau mai multe din situațiile precizate, se face prin încheierea unei asigurări private de călătorie, mai ales când se pleacă cu articole de valori mari.

O altă posibilitate este plata unui supliment la biletul de avion, pentru a obține dreptul la o despăgubire mai mare (peste 1 300 EUR) din partea companiei aeriene cu care se călătorește. Suplimentul se achită în avans sau cel târziu în momentul în care se face check-in.

Căi de atac

Refuzul companiei de transport aerian de a despăgubi pasagerul prejudiciat dă dreptul acestuia de a înainta o plângere, în scris, respective companii:

• în termen de 7 zile pentru pierderea sau deteriorarea bagajelor sau în termen de 21 de zile de la primirea bagajelor, dacă acestea au sosit cu întârziere

Art.16 din Regulament nr. 261/2004

(2)Fără a aduce atingere articolului 12, fiecare pasager poate adresa o plângere:

• oricăruia din organismele desemnate în conformitate cu alineatul (1) sau
• oricărui alt organism competent desemnat de către un stat membru,
• în legătură cu o presupusă nerespectare a prezentului regulament în oricare aeroport situat pe teritoriul unui stat membru sau
• privind orice zbor dintr-o țară terță spre un aeroport situat pe acest teritoriu.